第1章. はじめになぜ今、カスタマーハラスメント対策なのか

現在、多くの企業において、顧客による著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な脅威となっています。

厚生労働省の調査（2022年〜2024年）によれば、パワハラやセクハラへの意識が高まり相談件数が減少または横ばいで推移する中、カスハラのみが唯一「増加傾向」にあります。

従業員がカスハラ被害に遭うと、メンタルヘルスの不調やパフォーマンス低下を招くだけでなく、休職や離職にも直結します。さらに企業にとっても、対応に要する時間の増大、ブランドイメージの毀損、人材確保に伴う採用コストの増加など、その損失は計り知れません。民間の試算では、国内の年間損失額は5〜8兆円規模に達するとも言われています。

こうした状況を受け、政府は2024年12月にカスハラ対策の義務化方針を決定しました。2026年には法整備が進む見込みであり、企業に求められる従業員の安全を守る「安全配慮義務」は、もはや努力義務ではなく、法的義務へと移行しつつあります。

第1の柱：【事前の防止策】「組織としての拒絶」を可視化する

対策の第一歩は、ハラスメントを許容しない姿勢を明確に示すことです。場当たり的な対応ではなく、あらかじめルールを整備することで、悪質な顧客に対する強い抑止力となります。

1-1. 基本方針

まずはカスハラに対する基本方針を明確に定め、経営トップが「従業員を守るため、不当な要求には毅然と対応する」というメッセージを発信することが重要です。これを社内規程に明記するとともに、ウェブサイトやプレスリリースで公表し、ステークホルダー全体へ周知します。

1-2. 顧客への事前告知と「可視化」

カスハラ対策のために、顧客対応状況を録音・録画することは有効な手段として厚生労働省が作る「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等でも推奨されています。その場合店頭や窓口において、「カスハラ対策のため、映像・音声を記録しています」といったポスターやステッカーを掲示し、広く周知することが重要です。ここで有効なのが、名札型ポータブルカメラ「AB12」の導入です。

• 心理的抑止力：装着が一目でわかり、顧客の行動抑制につながる
• 圧迫感の少ない形状：名札型のため威圧感が少なく、自然な接客を維持

1-3. 就業規則の改定

従業員に対しては、本対策の目的が「監視」ではなく「保護」であることを明確に伝えることが重要です。 安全衛生や服務規律の項目に、「労働者の安全確保のため、カメラの装着を命じることがある」といった文言を追加し、法的根拠を整備することが推奨されます。

第2の柱：【相談・対応体制の整備】現場を孤立させない

カスハラ発生時に従業員を最も追い詰めるのは、「現場での孤立」です。組織としてバックアップする体制の整備が不可欠です。

2-1. 「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引き

現場が迷わないよう、厚生労働省の指針に基づいた判断基準を社内で共有します。

• 要求内容の妥当性：提供しているサービス範囲外の要求ではないか　
• 手段・態様の妥当性：要求が正当であっても、暴言・恫喝・長時間拘束（居座り）・SNSへの氏名公開などの行為があれば、「社会通念上不相当」としてカスハラに該当

2-2. エスカレーションフローの構築

一次対応で解決しない場合の報告ルート、上司への交代タイミング、警察への通報基準を明確にします。「AB12」の活用により、このフローは大幅に効率化されます。

• クラウド連携による遠隔確認：LTE通信により、現場の状況（サムネイル画像）をクラウドへ定期送信
• 本部の迅速な判断：本部管理者がリアルタイムに近い形で状況を把握し、指示や応援手配が可能

2-3. 教育・研修の実施

全従業員を対象に、マニュアルに基づく初期対応研修を実施します。 あわせて、カメラ操作だけでなく、プライバシー保護やデータ取り扱いに関するコンプライアンス教育も行います。

第3の柱：【事後の迅速な対応】証拠に基づいた解決とケア

トラブル終了後の対応が、その後の法的リスクや従業員の離職率を左右します。トラブル後の対応は、法的リスクや離職率に大きく影響します。

3-1. 客観的な「記録」による事実確認

カスハラは「言った・言わない」の対立になりやすく、目撃者がいない場合、従業員が不利になるケースも少なくありません。

AB12による記録データは、以下の役割を果たします。

• 決定的な証拠保全：刑法犯に該当する場合、警察・弁護士への提出資料として活用可能
• 安全配慮義務の履行証明：企業が適切な対応を行っていたことを証明し、リスクを低減

3-2. 被害従業員のメンタルケア

精神的ダメージを受けた従業員に対し、産業医やカウンセラーとの面談機会を提供します。組織に守られているという実感が、エンゲージメント向上につながります。

3-3. 再発防止への活用

記録データを分析し、マニュアルの改善やリスクの高い時間帯・エリアを特定します。 これを研修に反映することで、組織全体の対応力を強化します。

4まとめ：AB12がカスハラ対策の「決定版」である理由

アムニモの「AB12」は、単なるカメラではなく、通信（LTE）・クラウド・運用設計を含めたカスハラ対策義務化時代の「統合リスクヘッジソリューション」です。

• 現場で装着・録画：軽量（約77g）・長時間稼働（約6〜8時間）で業務を妨げない
• セキュアな管理：データは暗号化され、高セキュリティなクラウドで管理
• 導入しやすさ：自治体の補助制度を受けられるケースもあり、今が導入の好機

カスハラ対策は、現在は「努力義務」ですが、2026年10月以降は「法的義務」へと移行します。従業員が安心して働ける環境づくりのために、 テクノロジーを活用した新たな対策を検討してみませんか。

以下も併せてぜひご参考ください。

過去のコラム記事は

【2026年義務化】カスハラ対策への企業の取り組みとカメラの活用

過去の本題のウェビナー

【オンラインセミナー】現場の負担を最小化！「カスハラ対策義務化時代」のリスクヘッジをサポート～名札型アムニモポータブル活用ガイド～

※ 本文中のイメージ画像はAI技術を用いて生成し、人間がレタッチを加えたものです。